1、什麼叫危機公關和公關危機？
危機公關是指應對危機的有關機制，關鍵點公關認為，危機公關具體是指企業為避免或者減輕危機所帶來的嚴重損害和威脅，從而有組織、有計劃地學習、制定和實施一系列管理措施和應對策略，包括危機的規避、控制、解決以及危機解決後的復興等不斷學習和適應的動態過程。
危機公關的特點：與其他類型公關相比，關鍵點公關認為危機公關具有以下特點：
1.意外性：危機爆發的具體時間、實際規模、具體態勢和影響深度，是始料未及的。
2.聚焦性：進入信息時代後，危機的信息傳播比危機本身發展要快得多。媒體對危機來說，就象大火借了東風一樣。
3.破壞性：由於危機常具有「出其不意，攻其不備」的特點，不論什麼性質和規模的危機，都必然不同程度地給企業造成破壞，造成混亂和恐慌，而且由於決策的時間以及信息有限，往往會導致決策失誤，從而帶來無可估量的損失。
4.緊迫性：對企業來說，危機一旦爆發,其破壞性的能量就會被迅速釋放,並呈快速蔓延之勢，如果不能及時控制，危機會急劇惡化，使企業遭受更大損失。
國內現有的優秀危機公關公司有：先機公關，避風網路，米可心品牌維護等
2、旅行社外部危機事件的處理辦法有哪些？
一、及時了解大體情況
二、迅速制定處理方案
三、積極開展溝通
四、彼此互相體諒讓步
五、保持良好態度
3、旅行社危機具體類型
2.1政策危機
自2009年5月1日起施行的新版《旅行社條例》對旅行社經營給出了較為嚴格的規定，特別是允許外資進入該行業，給經營困難的中小旅行社更是帶來較大沖擊。以前靠削價來爭奪客源的破壞性經營方式在新形勢下不再適應新的環境，中小旅行社要想生存發展必須轉變經營方式；另外從2008年1月1日實施的新《勞動法》中對勞動者的權利給出了較為明確的規定，日後中小旅遊社在人力資源運營成本上必將大大增加。以上這些國家政策環境的變化給中小旅行社的經營帶來了較大困難，諸多中小旅行社在生存發展方面面臨著政策方面的危機。
2.2管理危機
中小旅行社危機分析研究
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海峽西岸的多數中小旅行社是家族企業，中小旅行社的核心人員主要是家族親人，管理者又是業主本人。這樣的管理者團隊成員本身缺乏現代企業管理知識，日常的經營管理採用封閉式經驗式管理經營。在日常重大事項決策上中小型旅行社通常由業主本人做決策，決策缺乏科學性和前瞻性，往往「一言堂」獨斷專行，導致決策失誤頻發。中小旅行社經營管理者一般只注重眼前利益，沒有把本企業的發展融入本區域的整個旅遊業發展中去，缺乏長遠的企業戰略規劃。加之目前國內整個旅行社行業缺乏較為成熟的旅行社經營管理理論，中小型旅行社的業務骨幹本身缺乏專業知識，營銷上基本上都是憑經驗和感覺在操作，採用傳統的「師傅帶徒弟」式的制度來維系，這就客觀上造成了中小型旅行社的經營管理缺乏科學性。
中小型旅行社組織結構扁平化、決策層次少、部門設置重疊。工作的分配缺乏科學性和規范性，一人分飾多角或幾人兼顧多種工作的現象在中小旅行社的實際操作過程中隨處可見，導致中小旅行社經營管理過程中時常出現不規范行為、信息流通受阻及服務缺陷。最後導致整個中小旅行社行業的經營管理缺乏規范性，競爭力差。中小旅行社經營者缺乏財務會計專業知識，不注重經營成本、營銷和管理費用核算，只注重銷售產品的價格和利潤。對客服務缺乏具體的服務標准和完善的規章制度，導致員工工作缺乏積極性和熱情，服務意識和服務技能不強，整個中小旅行社行業的員工凝聚力差，生產效率低下，使中小旅行社管理費用成本過高。
2.3財務危機
中小旅行社注冊資金規模較小，又沒有價值較高的固定資產，必然導致承擔金融風險弱，銀行信用評估級低，向商業銀行融資程序復雜、融資規模不大，時常出現現金流短缺；中小旅行社因業務操作程序不規范，導致團隊應收賬款因客人投訴不能有效處理而無法及時收回或不能收回，運營成本增加；公關費用已成為中小旅行社所有費用中較大的費用，造成運營成本高；中小旅行社由於固定資產少，不能得到較廣泛航空公司的機票代理權，即使少數中小旅行社有部分機票代理業務，但由於其機票銷售量小，航空公司也不會給予其較低的折扣；中小旅行社為了節約運營成本增加企業的利潤，多數中小旅行社沒有設立專門的解決各種糾紛的機構，也沒有聘請相關的法律顧問和律師，加之中小旅行社無強大的保險險種采購能力和保險索賠能力，一旦發生糾紛，中小旅行社
中小旅行社危機分析研究
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就會陷入巨額財產賠償的糾紛中，這些都會增加中小旅行社的財務負擔。以上列舉的諸多問題，一旦出現一種或幾種問題同時出現，不但使中小型旅行社缺乏進一步發展所需要的擴充資金，而且就是維持日常的生產經營活動也存在一定風險。
2.4信用危機
中小旅行社本身的經營規模決定了其不會成為市場的主導，而是要麼填補旅遊市場的空白，要麼分割大旅行社無暇顧及或不屑顧及的市場，在旅遊市場激烈競爭的夾縫中求生存，中小旅行社一般沒有專門的營銷渠道，也無強大的集中采購能力，結果造成中小旅行社設計的旅遊線路成本一般要高於其他大的旅行社；面對整個旅遊行業內的競爭，中小旅行社為了獲得生存權利，唯一能使用的也是最好使用的手段就是在組團市場想方設法靠降低價格來招攬遊客，反過來進一步向地接社壓價，而地接中小旅行社面對行業競爭壓力有的地接社直接降低地接價格，有的甚至承諾墊付一部分資金，但在業務操作時中小地接社為了保證一定的利潤，則在對客服務中要不降低服務標准，要不隨意修改接待酒店星級標准和用餐檔次，甚至擅自做主加大遊客購物行程，與景點景區旅遊商品經銷商合謀騙取遊客的錢財，而最終導致回程旅客對組團社產生較大抱怨，甚至發生糾紛投訴，組團社接到遊客的投訴和抱怨又對地接社施壓，甚至以不結算地接款相威脅。這樣造成組團社與地接社之間不能建立起很好的信用關系，組團社的團隊到了地接社後，對於團隊質量產生懷疑，而地接社對於組團社能否順利全額支付團款事項表示擔心，如此惡性循環，導致遊客、組團社、地接社三方互相埋怨和不信任。這種惡性循環的局面勢必嚴重影響到中小旅行社良性健康的發展。
4、旅行社住宿條件發生變化,怎麼危機公關
就旅遊行業來說，旅遊目的地之間的市場競爭日趨激烈，旅遊企業面臨各種壓力與挑戰，而旅遊行業本身又是一個眼球經濟，旅遊市場目前來說並不十分規范，遊客在吃、住、游、購、娛等方面容易與其他各個方面產生矛盾，因此，危機在旅遊行業時時刻刻存在著。這種危機分為兩個方面，一個是旅遊企業本身的原因造成危機。比如今年的「香港強迫購物門」事件，就是一起旅行社違規同時旅遊監管不利共同造成的危機。而且，我們在中消協等很多網站都會發現旅遊投訴的事件，包括對旅行社、景區景點、賓館飯店以及娛樂場所等，其中大部分都是屬於旅遊行業本身管理、宣傳、處理事件態度等出現的問題。另外一個就是旅遊企業被動造成的危機，比如，前段時間一個題為《解一次小便被敲詐2.2萬元———貴州旅遊虎口脫險記》的帖子在國內各大網站上傳播，發帖者稱：「自己作為一名旅遊者，僅僅因為在貴州黔東南苗族侗族自治州某個苗族村寨的一戶村民家門口小便，就遭到村民敲詐，要求賠償2.2萬元。」據有關媒體的粗略統計，轉載這個帖子的網站達100多個，點擊量超過100萬人次。然而經有調查，事件的經過並非完全如發帖人所述，但事實上是對貴州黔東南州乃至貴州整個旅遊業的形象產生了惡劣的影響。但無論是哪種危機，對於旅遊企業來說都是危機，基於危機管理體系來說，我們要建立一套危機應對機制，才是做好旅遊企業危機公關的關鍵。
旅遊作為窗口服務行業，本身的服務質量才是第一位的，服務質量提升才是避免危機的最好方法，因此危機管理首先第一步就是完善制度，加強管理，建立有效的公關管理體系。比如進行全員公關，樹立負面信息意識、統一宣傳口徑，所有人員要言行一致、設立公關管理的常設機構、建立負面信息預警系統，制定負面信息管理方案、企業內部的公關培訓、建立並維護良好的媒體合作平台、加強企業內部傳播流程管理等。將危機處在萌芽狀態時就消滅，這是做危機管理最重要的。旅遊企業的公關部主要任務就是加強媒體溝通，制定危機內部處理流程，對全體員工上至總經理下至普通員工進行公關培訓，統一思想與認識，通常情況下公關負責人就是旅遊企業的新聞發言人，這樣當危機來臨時才不會慌亂，多頭處理，言行不一致。
其次，日常管理中多進行公關傳播，樹立旅遊品牌良好的公眾形象。很多旅遊企業在做公關工作時都抱著一個觀點：做公關就是做廣告，需要大量的資金投入。事實上，廣告和公關的區別是很大的：廣告專注的是訴求，公關藉助的是溝通、廣告張揚，公關內斂、廣告做市場，公關做「勢場」。旅遊產品的特性，決定了旅遊品牌形象對於旅遊業發展有著至關重要的作用。只有旅遊景區的對外形象完整、系統、良好地表現出來，並被有效地傳達到消費者時，才有可能獲得旅遊者的認可。公關就是立足於本，深入挖掘內涵，制定適合的發展戰略和有創意的營銷策劃，通過整合各種公關手段加以表現，比如新聞、網路口碑、事件營銷等，不斷傳播景區利好新聞，擴大影響，提升景區的知名度和美譽度。最後就是一旦發生負面信息就要及時處理，避免演變成危機。有策略的應對此時非常重要。
第一就是，成立危機公關小組，尋找危機源頭，控制與處理危機源頭，避免事件進一步擴大。很多旅遊企業對日常出現的危機大多採用不理不睬，其實很多負面信息都是可以第一時間處理，往往是負面擴大之後，才進行干預，但此時需要花的力氣是非常巨大的。比如剛才提到的貴州旅遊虎口脫險記事件，如果當地旅遊有關部門能最早時間啟動糾紛處理機制，積極聯系媒體等信息傳播平台，把事實真相及時公布於眾，並借機向廣大受眾解釋誤解、糾紛產生的原因，宣傳當地的各種少數民族的生活習慣和民俗禁忌等等，以積極手段回應「小便事件」，一方面能夠盡可能地挽回受損的旅遊形象，另一方面也能讓更多的遊客了解當地少數民族的文化，並倡導文明的旅遊行為，而且絕大多數受眾也樂於接受這種基於鮮活案例的正面傳播。
第二就是在危機爆發過程中，旅遊企業表明態度、主動承擔責任、實施有效措施、對相關利益群體進行關懷、信息及時披露與化解矛盾，避免信息擴散傳播。其中媒體在危機公關中扮演非常重要的角色，因此在宣傳報道上旅遊企業要堅持誠實和透明的原則,建立媒體中心,並用它來發布新聞簡報,迅速發布有關危機的准確和可靠信息。同時，採取迅速調查策略。旅遊部門應該主動了解第一手的資料，盡可能並盡快向危機發生地派出自己的調查隊伍，以了解危機期間的旅遊情況、客源情況和旅遊動機，危機期間當地媒體報道的主要方向、消息來源以及對旅遊目的地形象的影響等，然後迅速將這些信息反饋給宣傳和溝通部門。
第三是危機過後重振旅遊目的地形象，恢復旅遊者信心。危機結束後，危機帶來的負面影響將仍會在潛在旅遊者心中保持較長的一段時間，因此此時旅遊企業在危機過後仍然要積極做好後危機新聞媒體溝通與受眾人群溝通工作。一是要重建形象，比如可以積極宣傳政府採取的反危機措施以及旅遊主管部門採取的使旅遊業恢復正常的措施,及時向新聞媒介通告旅遊業的復甦計劃和具體措施。可以邀請媒體重返目的地向他們展示所取得的成績，以抵消危機在旅遊者心目中形成的不利形象。二是要調整促銷策略。危機過後會產生新的旅遊需求,因此要針對新的機會市場開發新的旅遊產品並展開促銷活動。在促銷時要努力提高旅遊業的服務質量，提高旅遊產品的性價比。
5、公關危機與危機公關有什麼區別？
公關危機：是指對企業或公眾人物而言，影響其經營活動的正常進行，對其的生存、發展構成威脅，從而使其形象、品牌、聲譽遭受損失的突發事件。
危機公關：是指應對危機的有關機制，具體是指機構或企業為避免或者減輕危機所帶來的嚴重損害和威脅，從而有組織、有計劃地學習、制定和實施一系列管理措施和應對策略，包括危機的規避、控制、解決以及危機解決後的品牌修復等動態過程。
前者是指企業在面對危機時應採取的公關措施，後者指企業在公關過程中所遇到的危機。
(5)旅行社的公關危機擴展資料：
公共關系危機現象很多，如管理不善，防範不力，交通失事等引發的重大傷亡事故；廠區火災，食品中毒，機器傷人等引發的重大傷亡事故；地震、水災、風災、雷電及其他自然災害造成的重大損失；由於產品質量或社會組織的政策和行為引起的信譽危機等等。對這些危機事件處理不當，將會對社會組織造成災害性的後果。
對應的，危機公共關系，從靜態的角度來看，指災難或危機中的公共關系；從動態的角度來界定，危機公共關系是公共關系在危機事件中的開發和應用，是處理危機過程中的公共關系。
6、旅行社如何進行危機管理和規避案例
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7、公關危機一般怎麼處理？
處理原則：
1、及時——首要原則。
2、誠懇——關鍵。
3、准確——前提。
4、冷靜
5、全面
6、公正
7、靈活
8、適應變化
公共關系危機現象很多，如管理不善，防範不力，交通失事等引發的重大傷亡事故；廠區火災，食品中毒，機器傷人等引發的重大傷亡事故；
地震、水災、風災、雷電及其他自然災害造成的重大損失；由於產品質量或社會組織的政策和行為引起的信譽危機等等。對這些危機事件處理不當，將會對社會組織造成災害性的後果。
對應的，危機公共關系，從靜態的角度來看，指災難或危機中的公共關系；從動態的角度來界定，危機公共關系是公共關系在危機事件中的開發和應用，是處理危機過程中的公共關系。
(7)旅行社的公關危機擴展資料：
從不同的角度劃分，公共關系危機有以下的類型：
1、從存在的狀態看，公共關系危機可劃分為一般性危機和重大危機。
1）一般性危機。一般性危機主要是指常見的公共關系糾紛。從某種意義上說，公共關系糾紛還算不上真正的危機，它只是公共關系危機的一種信號、暗示和徵兆。只要及時處理，做好工作，公共關系糾紛就不會轉向公共關系危機，以至於造成危機局面。
2）重大危機。所謂重大危機，主要是指企業的重大工傷事故、重大生產失誤、火災造成的嚴重損失、突發性的商業危機、大的勞資糾紛等。
它是公共關系從業人員面臨的必須及時處理的真正危機。如產品或企業的信譽危機、股票交易中的突發性大規模收購等，公關人員必須馬上應付處理，最好在平時就有所准備。
2、從危機同企業的關系程度以及歸咎的對象看，公共關系危機可分為內部公關危機和外部公關危機。
1）內部公關危機。發生在企業內部的公共關系危機稱為內部公關危機。內部公關危機發生在企業之內。或者，這種危機的發生主要是由該企業的成員直接造成的，危機的責任主要由該企業內部的成員承擔。
2）外部公關危機。外部公關危機是與內部公關危機相對而言的。它是指發生在企業外部，影響多數公眾利益的一種公關危機。本企業只是受害者之一。